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2006年 06月 20日

参加型のアルバム作成システムでサービスの差別化

皆さん、こんにちわ。このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。どうぞよろしくお願いします。

【昨日・今日の業界ニュース】
●ユニクロと東レが衣料品の開発・生産で提携

【コラム】
企業が同業他社との差別化を考える場合、商品での差別化と販売方法で差別化が考えられます。小売業の場合ですと前者は品揃えやPB商品であり、後者は顧客へのサービスや業態であったりします。

新業態開発を差別化対策として取り組まれている企業は大手を中心に多くありますが、顧客サービスを差別化対策として取り組まれている企業は少ないように思えます。

ただし、これは新聞やマスメディアから見て言えることで、新聞情報は大手企業のみの情報であり、中堅中小企業が取り組まれている差別化対策は、顧客サービス面での対策です。新業態開発など多くの資金が必要となる対策は、中堅企業にとっては現実的ではなく、関心の低いところでもあります。

では、顧客サービス対策として最初に思いつくものといいますと、接客サービスの改善対策です。しかし、接客サービスを良くしたいと思うのは小売業ではあれば当然ですし、ほとんどの企業が当たり前にように取り組まれています。そのため、自社だけ優位にたつことは結果的に難しくなるのです。

そのような中、6月19日の日経MJにインターネットを活用した独自の顧客サービスを提供されている非常に面白い記事が掲載されていましたのでご紹介したいと思います。それはGMOインターネットが開発した「メリマり」というシステムで、結婚式の披露宴や二次会に出席できない人たちにパソコンや携帯電話から祝福の画像やメッセージを寄せることができるネットを活用したシステムで、最終的にはそれを製本できるそうです。ホテルや結婚式場を中心に注文があいつでいるシステムだそうです。

開発に取り組まれてたかたのご自身の経験からも、結婚式の業者が作成するアルバムにも不満があったようで、このようなサービスを思いつかれたそうです。業者が作成する見栄えの良いアルバムよりも多くの友人が書き込んでくれるアルバムのほうが見た目は悪くても断然嬉しいと思います。

結婚式場側から見ると顧客に楽しさを与えることができるサービスであり、顧客サービスの違いをアピールできる武器になると思えます。ネットを活用し、新しい顧客サービスを考えるときのキーワードは「参加型」ということです。インターネットを使ってお客さんとお店のスタッフが一緒に何かを作る、このようなところに独自性のある新しいサービスのヒントがあるのではないかと思います。


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by operationdesign | 2006-06-20 10:22 | 顧客満足


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