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2006年 06月 16日

患者を待たせない小児科医院

皆さん、こんにちわ。このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。どうぞよろしくお願いします。

【コラム】
このブログのタイトルでもありますが、業務改善というとトヨタなどの製造現場で行われている納期、品質、コストを改善する活動をイメージされる方が多いようです。しかし、私自身の考え方ですが、多くの生活者を顧客としている小売業の業務改善は主に顧客との接点を改善する活動であると考えています。

業務改善という今やIT活用なしでは語れないほど多くの企業の中に深くITが入りこんでいるのですが、私のお客さんである中小企業の小売業さんではまだまだ身近なものではありません。先日も顧客開拓に一環としてネットショップの開業を考えられている経営者の方とお会いしたのですが、ネットショップ開業の見積りを業者に依頼したら200万円以上の見積りを出されたそうです。実は月々3000円程度でできるのですが、このようなことから中小店での業務改善、顧客接点の改善への取り組みは遠のいていくのです。

そのような中、6月14日の日経MJに小さな小児科の開業医さんが面白い取り組みをされている記事が掲載されていましので、紹介したいと思います。小児科に限らず病院にいったときの不満は待たされることです。ここの小児科ではプッシュ電話を活用したシステムで予約が可能で、尚且つ自分まであと何人待つのかということまで分かるそうです。患者さんはそのため、自分の診察が来るまで自宅待機でき、大変好評とのことです。

小さなIT活用で顧客へのサービスが改善できた事例です。内科など予約が出来にくい病院は無理かも知れませんが、子供を良く病院に連れて行くものの一人として多くの小児科には取り組んで欲しいと思いました。

ここの病院では、先生が患者さんを待合室で長く待たせていることを「病気を治しに来ているのに違う病気にしてはいけない」という非常にサービス志向の強い先生のようです。

私も提案書を作成していて、良く投資効果を出して欲しいと言われます。つまりいくら儲かるのかを説明して欲しいということなんですが、この先生のように儲けではなく患者さんの不便さを改善することだけにお金を出す人でないと「顧客との接点改善」などできないのではないかと思えました。

不便さは改善したけどその分いくら客数(患者)が増えるかなんて読みないですもんね。(^_^;) なんか言い訳っぽくなりましたが、MJを読んでそのように思いました。




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by operationdesign | 2006-06-16 10:00 | 顧客満足


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