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2006年 05月 13日

西友のネットスーパー事業拡大で新たな顧客開拓

皆さん、こんにちわ。いつもお読み頂きありがとうございます。
このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。できるだけデイリーで更新していきたいと思っています。末永くよろしくお願いします。

【コラム】
製造業や卸売業には新しい顧客開拓、販路開拓という概念は重要な営業戦略として位置づけられていますが、多くの消費者を顧客とする小売業にはあまり顧客開拓という概念は気薄であり、どちらかというと新業態開発や商品ラインの追加により新たな顧客層を取り込むという考え方のほうが一般的ではないかと思います

しかし、5月12日の日経MJに新たな顧客開拓に取り組まれている西友の記事が掲載されていましたので、ご紹介したいと思います。
西友ではネットスーパー事業として、インターネットより注文を受け、その注文を受けた顧客の最寄の店舗から数時間から半日後に商品を届けるサービスを展開されており、そのネットスーパー事業を展開する店舗を30店舗に増加されるそうで、今後増加が予想される高齢者からの注文を取り込みたいと考えておられるそうです。

インターネットショップで買い物をする場合、自分の目で確認できないことと注文してから到着まで時間とコスト(アマゾンにようにコストがかからないショップもある)がかかることがデメリットであり、特に食品にように購買頻度が高く、新鮮さや品質の安全性の主張が必要な商品ほどそのデメリットは大きいと思います。

この西友のサービスの特長は、最寄の店舗から配送することでこのデメリットを克服している点です。これは大手企業の西友の記事でしたが、品揃えや価格など全てにおいて大手スーパーにはかなわないが地域密着サービスを大手との差別化の武器とすべき中堅中小のスーパーにこそ参考にできるサービスではないかと思います。

今後、高齢者は増加し小売業の競争環境は更に激化することは明らかですから、中小中堅小売業が量にまさる大手に対抗するには、地域社会に対すてきめ細かいサービスを提供できることを自社の強み、差別化要因にしていくことが生き残る道ではないかと思います。
また、高齢者の方々は一度顧客になると末永く利用してくれますし、こちらから訪問し顔を合わすことで次の注文をもらい、営業できる可能性もあるのです。

ただ、大きな問題点があります。それは高齢者はインターネットから注文しないということです。(^_^;)
インターネットから買い物をするのは男性では50代以下で女性ではまだ40代の人でも少ないのではないかと思います。高齢者がインターネットで買い物をするにはあと10年以上先になるかもしれませんが、ファックスや電話での注文なら高齢者でもできますので、注文方法の間口を広げることで、高齢者向けの食品宅配サービスも可能になり、小売業の新たな顧客開拓も可能になるのではないかと思います。

いずれにしろ西友が取り組まれているネットスーパー事業は、多くの小売業にとって顧客開拓という新しい視点での営業対策として参考にできる事例であることは間違いありません。


▲本日の教訓▲
小売業の営業戦略にも新たな顧客開拓という視点で生まれるアイデアもある



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by operationdesign | 2006-05-13 21:15 | 顧客満足


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