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2013年 06月 03日

顧客を驚かすアマゾンのサービス

おはようございます。いよいよ6月で私の住む近畿地方も梅雨入りになりましたが、毎週楽しみに購読している日経ビジネスの特集は「驚きなしでモノは売れない」という特集です。

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その内容はさておき、顧客に驚きを与える事例が2013年6月3日の日経新聞の「ネット人類未来」という連載記事に掲載されていました。

取り上げられていたのはアマゾンドットコムのサービスで、アマゾンでCDを購入した人はiPodなどのダウンロードできるデジタルデータを無料ダウンロードできるというものです。

それだけでも驚きなんですが、なんと同社がCD販売に乗り出した1998年までさかのぼり、その間にCDを購入した全ての人が無料でダウンロードできるようになるそうです。

アマゾンのCEO、ジェフ・ペゾス氏は「顧客が思いもよらないことをするのが大好きだ」とコメントされています。

驚きを与えるサービスを開発するには経営者がこのような感覚を持つことが非常に大切です。

マネジメントする観点から見ると、無料ダウンロードすることで、システム開発作業や顧客からの問合せ作業などコストはふえますが、売上げが増えるかどうかは見えません。

しかし、需要より供給が上回っているような現在の多くの国内市場では、驚きや感動がない店や商品は支持されないことは明白です。

売上げや利益のみ見ているだけでは、売上げ増が見込めるかどうか分からないのものにコストをかけないのではないかと思います。

最近、トヨタ自動車がピンクのクラウンを発売しましたが、これも豊田社長が顧客に驚きを与えるようにデザインチームに指示を出されたと聞いたことがあります。

そのようなことから言えることは、意思決定者にはもはや顧客視点は必須ということではないでしょうか。


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by operationdesign | 2013-06-03 09:33 | 経営者、経営戦略


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