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2013年 05月 28日

ファミマ、8000点で無線LAN

おはようございます。
企業の目的は顧客を創造することであると言うのはドラッガーの言葉ですが、顧客ニーズを満たすために企業は商品やサービスを提供し、顧客に満足してもらう努力をしているわけですが、時間の経過とともに商品・サービスが提供されるのが当たり前になると満足度は低下していき、要求はどんどん高くなります。

例えば、昔はトイレがないコンビニもあったのですが、最近はまずありません。逆にトイレがない店など顧客から認めてもらうことすらできない雰囲気です。しかし、トイレを設置したからと言って来店客が増えるわけではありませんので、コンビニオーナーの収支から見ると固定費が増えるだけの投資でしかありません。

5月28日の日経新聞にそれに近いような記事が掲載されていました。同じコンビニの記事ですが、ファミリーマートが8000店に無線LANを設置されるそうです。すでにセブンイレブンやローソンでもほとんどの店舗で無線LANが利用可能になっているようで、それに乗り遅れては行けないという投資でしょうか?

ファミマでは店内の飲食スペースも増やしそこでのネット利用をお勧めされるそうです。この点も以前であれば客の滞在時間が長くなり生産性低下の懸念から導入されなかったのではないかと思います。

オーナーからすると前述のトイレと同じで固定費は増えるだけなのですが、顧客の評価基準が変化している以上、顧客にあわせる以外ありません。

そういう意味では、顧客の評価基準が変化するということは外部環境が変化するのと同じですね。環境変化に合わせてビジネスモデルも変化していく必要があります。


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by operationdesign | 2013-05-28 14:25 | 顧客満足


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