2013年 05月 22日

子育て女性を組織化

おはようございます。顧客情報に関連する仕事をしていると顧客の囲い込みたいという言葉を良く聞きます。

顧客の囲い込みとは何か?
ポイントカードやメール送信など手法は色々ありますが、目的はお客さんに自社のロイヤルティを感じてもらうことだと思います。
「これからもこのお店・会社から買おう」「便利なサービスから友人にも勧よう」というような感情をもってもらうことです。

言うのは簡単(笑)実現するにはお客さんの問題を解決するしかありません。

新商品やサービスは顧客の問題解決のために生み出されるわけですから、問題解決するのは当然と思われるかもしれませんが、実際営業支援のシステムの構築をお手伝いしていると、商品やサービスは提供しているが顧客の問題が解決されているかどうかまでは調べていないお店や企業さんがほとんどです。

実は納品後に結果を聞くだけでも解決される問題は増え、顧客の満足度は高めることはかなりの部分で可能なのです。

5月22日の日経新聞にブログサービスなどを提供しているサイバーエージェントさんが、同社のブログを書いている子育て中のママに対して、子育ての悩みを相談できるSNSを提供し、かつ食品やアパレルのマーケティング調査やデータ入力などの仕事もネット上で依頼できるようにサービスを拡充するという記事がありました。

特にこのようなネット上の会員にサービスを提供するビジネスであれば、常に会員(顧客)がもつ新しい問題を発見し、解決できるサービスを提供し続けないと同業他社に会員をとられてしまいます。

なかなかネットも厳しい世界ですが、顧客・会員情報をもっていれば顧客に困っていることを聞けば問題はわかるので、顧客情報を持っていない企業よりは断然有利です。

サイバーエージェントのブログ会員は2800万人でそのうち子育て中のママブロガーは数十万人みいるそうです。

既存会員をグループ化することで新しいビジネスが生まれるわけですから新商品の開発や新市場を開拓するよりは参入障壁は低いはずです。

顧客情報を集積することは、機会も増やすことでもあるのです。


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by operationdesign | 2013-05-22 10:25 | 顧客満足


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