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2006年 04月 20日

イオン、衣料品売場販売員の教育拡充

皆さん、こんにちわ。いつもお読み頂きありがとうございます。
このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを仕事に役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。できるだけデイリーで更新していきたいと思っています。末永くよろしくお願いします。

【昨日・今日の業界ニュース】
●ロフト、新宿三越から撤退・「売り上げ半分弱」響く
●ファストリ、婦人服キャビンを傘下に
●ファミリーマート、銀行代理業参入を検討
●良品計画、シンガポールに子会社・商品調達拠点に


【コラム】
4月19日の日経MJにイオンの衣料品売場改革の取り組みが紹介されていました。イオンの衣料品改革への取り組みは、「イオン、SPA衣料拡充」というタイトルで以前このブログでも紹介しましたが、イオンは4月から衣料品をSPA型のMDに移行し試行錯誤をしながらも改革への取り組みをしている最中でした。

昨日の記事では改革の柱の一つであると思われる従業員への教育を拡充、具体的には今までの待ちの接客から提案していく接客へ、そしてカラーのコーディネートやビジュアル陳列(VMD)のやり方へ教育を強化しているとのことでした。

注目すべきはチェーンストアを志向している企業は皆そうかもしれませんが、現場で教育するOJTでは教育成果が上がらないと判断され、外部専門家によるOffJT教育を6日間にわたり集中的に教育されたそうです。

この外部のコンサルティング会社導入によるOffJTにイオンの本気度が伺えます。
しかし、アパレル専門店チェーン出身の私がここであえて苦言を呈するなら、接客という顧客を満足させる一つのサービスを重要視しすぎてはいけない、つまり手段であり、目的にしていけないと思うのです。

専門店チェーンでよくあるケースなんですが、本部の地位の高い人が接客を推進せよとの発言があると店長や店舗スタッフの方が過剰に対応してしまうことがあります。
一生懸命にやりすぎてひつこいくらいの接客販売をしてしまうことがあります。これが接客という顧客満足の一つの手段を目的と履き違えた例です。

強引な接客はお客さんは嫌います。間違いなく嫌います。逆に客数が減少することにもなりかねないのです。私は商品を見ているだけで声をかけてくるような、それもなれなれしく、接客されることを非常に嫌います。そのようにされると2度とその店には行きません。そのような方は多いのではないでしょうか?

逆に衣料品でもスーツやコートなど1万円以上するような商品を購入する時は商品について少し聞きたいこともあります。そのような時に直ぐに来てくれると非常に助かります。
逆に家電専門店のように質問を沢山したいのですが、誰もいないということでは困りますね。

非常に曖昧なことですが、接客を教育する場合は現場に過剰にさせないことがポイントです。
シャネルやヴィトンなどインターナショナルブランドなら話しは別ですが、一般消費者が気軽に購入できる価格帯の商品です、聞かれたときに直ぐに動けるような接客がお客さんにとっては一番ありがたいはずです。

イオンの4月からスタートさせたブランドの中でも20代、30代の人向けのブランドは接客販売をするのではなく、セルフ販売を継続するそうです。ファッションセンスを意識が高い若者に接客する必要はないとの考えからだそうです。

どうやら私が指摘したようなうっとうしくなるくらいの接客をしないことは当然だと思われているかもしれません。でも、店長やエリアマネジャーやSVの言動に左右されますけどね。
現場に来て店舗スタッフが混乱するような言動を取らせないようにチェックすることが大事です


▲本日の教訓▲
接客は顧客満足の一つの過程であることを忘れ、それを目的にしてはいけない


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by operationdesign | 2006-04-20 07:53 | 顧客満足


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