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2006年 04月 13日

スギ薬局のポイントカード等、システム改革

皆さん、こんにちわ。いつもお読み頂きありがとうございます。
このブログは小売業で働く方やその業界に関連する方々に日経ニュースを仕事に役立つ情報にしてもらうことを目的に運営しております。できるだけデイリーで更新していきたいと思っています。末永くよろしくお願いします。

【昨日・今日の業界ニュース】
●ファミマ、楽天子会社と提携・店頭で本受け渡し
●スギ薬局、首都圏に進出・3年で100店舗展開へ
●ローソン、銀行代理業参入を検討
●セブン&アイ社長「ヨーカ堂、利益回復の体質できた」
●セブン&アイの前期、連結経常益2481億円
●ローソンの前期、連結純利益220億円――3期連続で最高益更新
●コーナンの今期、単独経常益51%増の68億円
●セブン&アイ、和田氏に代表権付与せず
●マルエツの前期、11億円強の経常赤字に・セールの販売不振


【コラム】
昨日の日経MJには、中部地区を地盤としたドラッグストア スギ薬局がポイントカードシステムを刷新し、POSや発注データなのどの基幹系システムと情報分析系のシステムも加え、2005年から3年間で30億円もの投資を行うとの記事が掲載されていました。

同社は現在、328店舗を展開されており、ポイントカード会員は1店舗あたりに約1万5千人もおられるそうです。
その顧客データは各店舗のサーバーで管理しており、ポイントカード発行店以外で買い物をしてもポイントが加算されるまでに二日程度必要であったのですが、今回のシステム刷新によりこれがリアルタイムで管理できるようになるとのことでした。

それ以外のこのシステム導入ポイントは
 ●パートでも操作できるように簡単にしたこと
 ●単品ごとの情報管理が可能となったこと
 ●本部側での分析機能がより詳細になったこと
 ●サーバーが大量のデータでも耐えうるスペックになったこと
があげられます。

システムの企画は小売業界でのシステム活用、業務改善のベンチマーキング企業の代表格、セブンイレブンのシステムを構築したことで有名なフューチャーシステムコンサルティングが行うらしいです。

一般的なポイントカードシステムの狙いは、割引や景品に顧客の呼び込みを目的とした販促効果ではなく、優良顧客を囲い込むことであります。それは、自社の店舗で購買頻度の高い顧客と低い顧客を分けて、購買頻度の高いと低い顧客を分けてDMや割引などのサービス提供できる仕組みを構築することであります。
つまり、顧客データを分析しある傾向に基づいてグループ化します。そして、購買頻度や客単価など傾向値を更に高めるための販促や品揃改善など対策を実施していくことなのです。

これ仕組みがなかなかできないのです。各社とも販促コストだけがかさみ効果が見えずにポイントカードシステムを辞めていってしまうのです。私の知る限るでは、顧客データの分析後、対策をうつどころか、分析すら出来てない企業が大半のように思えます。

ポイントカードシステムの課題、それはシステム構築ではなく、データの収集から分析、仮説立案、対策実行、仮説検証という業務プロセスの構築なのです。

このブログでは何度も言っていますが、システムベンダーからシステム導入の提案を受けた時にはシステムを導入により全てが実現可能なような提案を受けるのですが、そのような提案を受けた時は、業務プロセスの構築支援をどこまでやってくれるのかという点をチェックされるべきであると思っています。

例えばスギ薬局の場合では、1店舗あたり1万5千人もの顧客データをもつ店舗が300近くあれば、450万人もの顧客データが存在します。その顧客データをどのようにグルーピングし、購買傾向をどのように分析するのでしょうか?それも全店のパートさんにどうやって教えるのでしょうか?

このような業務はシステム導入と同時に新しくできた仕事なので、今までやったことがある人は当然いません。
これを基本的な統計知識もない人達だけで思考錯誤をしながらやるなんて誰が考えても定型プロセスとして構築することは不可能です。

問題点はシステムベンダーなど開発側がユーザーの業務プロセスの構築を支援する体制を整えてないということです。
ベンダーは開発会社なので、このような支援体制を内部で構築することが難しいと思いますので、インディペンデンドコントラクターなど外部専門家を活用することが良い方法であると思います。

最初に申し上げましたが、今回のスギ薬局のシステムはセブンイレブンの仮説検証する仕組みの構築に貢献したシステムベンダーが行います。セブンイレブンのように世の中の模範事例と言える新たな業務プロセスが構築されることを期待したいと思います。

スギ薬局は本部人員がものすごく少なく、現場優先の企業です。
新しいMDサイクルやオペレーションサイクルの構築は主に本部メンバーの仕事でもあります。
果たしてその少ないメンバーで競争優位となる業務プロセスは構築するのでしょうか?
今後のスギ薬局のシステム活用には注目していきたいと思います。


▲本日の教訓▲
業務プロセスも同時に構築しないシステム開発は片手落ちである。



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by operationdesign | 2006-04-13 07:26 | 顧客満足


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