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2010年 05月 26日

配置転換だけで顧客満足度を高める

おはようございます上嶌です、今日は顧客満足を高めるきっかけ作りのお話です。

5月26日の日経新聞に星野リゾートが取り組む北陸の老舗旅館白銀屋再生の記事が掲載されていました。

そもそも白銀屋はバブル時に北大路魯山人が宿泊していた部屋をそのままの残すための巨額の投資を行い、バブル崩壊後破綻した経緯があります。そこで星野リゾートが買収に名乗りを上げられ、再建に取り組まれているそうです。

もともと高級旅館だったので対象顧客は北陸地域の50代以上、それも宴会目的の年配者だったそうですが、宴会を止め、料理メニューや料金プランを見直すことで、東京や大阪に住む30代、40代の人たちの取り込みを図られているそうです。

中でも面白かったのは、受け付け、案内お茶だし、宴会など従来は縦割りとなっていた業務分担を一人でいくつもの仕事を行うような兼任制にされたことです、これは星野リゾートでは有名な話でもあります。

星野社長の考えでは、この仕事のやり方により少人数で運営されるだけなく、受け付けの人が宴会場にいたりすると、顧客と会話する機会が増えるそうで、その結果、顧客満足度が高まるそうです。新しいアイデアはこのような取組みから生まれてきたようです。

顧客要望を反映しサービス改善に取り組むようなプロジェクトが発足するとすごく難しいテーマにに取り組まれている企業さんが多くありますが、まずは従業員と顧客の接点を増やすことだけに取り組んでみるのが良いのではないかと思いました。


最後までお読み頂きありがとうございます。


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by operationdesign | 2010-05-26 10:34 | 顧客満足


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