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2010年 04月 16日

客離れの原因は接客

おはようございます、上嶌です。今日は客離れの話です。

4月16日の日経MJの海外欄に米国のアンケート会社が50~70歳の女性を対象にした衣料品購入方法のアンケート結果が掲載されていました。

対象者は600人でそのうち3分の2の400人がネットで衣料品を購入すると回答したそうで、そのうち13%(約50人)は店舗では購入しないと回答されたそうです。

店舗で購入しない理由ですが、90%近くが店員の応対が失礼だと回答されているそうです。

アメリカでは、このような高齢者の人たちでもネットで服を購入するんですね。

お客さんがひいきにしている店やブランドを乗り換えることをスウィッチングコストを呼んでいますが、新しいブランドやお店に変更するにはコストよりもむしろリスクがあります。

この場合だとネットに乗り換えるわけですが、目で見て購入できないので買い物に失敗しないかということや個人情報が他に流出しないかというような心配です。そして、年齢を重ねるほどこのリスクを乗り越える壁は高くなります。

その大きな壁を越えてまでネット購入に切り替えるとなるとよっぽど店員のサービスが気にいらないわけです。

ネットの買い物がまだ不便だった数年前は顧客が離れているリスクは少なかったわけですが、購買環境の変化は日々進歩していますので、いまや高齢者でも簡単にネット購入に切り替えることができるようです。

お店の人は顧客が離れていく原因を突き止めるのはますます困難になっていっていきますね。お客さんとコミュニケーションをとる以外にないと思います。


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by operationdesign | 2010-04-16 09:07 | 顧客満足


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