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2010年 04月 05日

大量閉鎖が顧客満足に 

おはようございます上嶌です。今日は店舗と顧客満足の関係のお話です。

4月3日の日経新聞に日本マクドナルドのCEO、原田さんのインタビューが乗っていました。同社は外食産業の中でも数少ない業績好調企業なんですが、今期で約433店舗を閉鎖するという戦略を発表されました。業績好調企業が大量閉店とは、従来の考え方ではありえないことです。

同社が閉鎖対象としている店舗は全てのメニューを提供できてないお店だそうで、そのようなお店を閉鎖し今後3年間でその近隣にメニューが揃っている店舗を開店するのだそうです。

同社の米国事例ではメニューが不十分の店舗を閉鎖することで顧客満足度は高まったそうで、その事例が原田CEOの決断のきっかけとなったようです。

私事で恐縮ですが、マックシェイクを買おうと思ったの売ってなかったことがあります。代わりにコーラかなんかを頼みましたが、なんかしゃくぜんとしなかったことを覚えています。メニューを揃ってない不満足感を払拭することが店舗の大量閉鎖の主旨のようです。

顧客満足という財務諸表には表示されることのない定性的な情報で経営を判断するのは非常に勇気がいることです。ましてやチェーンストアでは非常識的な業績好調時の大量閉鎖、その姿勢にエールを送りたい気持ちになります。顧客の都合よりノルマや予算を優先し、押し込み販売をしているような企業には見習ってほしいものです。


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by operationdesign | 2010-04-05 09:25 | 顧客満足


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