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2010年 03月 31日

新しいドライブスルーで渋滞緩和

おはようございます、上嶌です。今日はマックのドライブスルーのお話です。

3月31日の日経MJにマクドナルドの新しいドライブスルーの紹介記事がありました。新しい形のドライブスルーでは注文後の代金支払いと商品受け取り窓口が別々となり、先に代金を支払ってから次の窓口で商品を受け取るという方式に変わるそうで、これにより同社ではドライブスルーの渋滞が3割程度削減できるということらしいです。

同社の調査によりますとドライブスルーの認知度は2009年で84%もあったそうですが、実際の利用した人はそのうち16%だったということだそうです。

でっ、大事なことはこの調査結果を見てどう判断するかってところなんですが、マクドナルドの原田CEOは過去に嫌な経験をしたことがある人が多いので利用率が低いと判断され、その対応策として今回のドライブスルーの改善となったそうです。

経営判断をするときに誰がみても同じ判断ができるような数値の場合と、現場の実情など背景となる事象を把握していないと判断できない数値があると思います。

現場の実情ってCEOなどトップが把握されていることって少ないように思います。せいぜい担当部長どまりという会社が多いのではないでしょうか?

しかし、同社が同業他社に比べて顧客から多くの支持を得ているのは、こういったトップが現場の実情、顧客の声に基づいて判断しているからではないでしょうか。

トップが現場の実情を把握することの大切さを改めて感じます。



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by operationdesign | 2010-03-31 08:52 | 顧客満足


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