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2010年 03月 18日

出荷台数より品質

おはようございます、上嶌です。今日はトヨタの社長のインタビューから感じたことです。

3月18日の日経新聞の一面にトヨタの豊田社長のインタビュー、一連のリコール問題に関するインタビューが掲載されていました。

「2002年に出荷台数が年6000万台を越え、その当たりから人材育成の時間がとれなかった」、顧客より出荷が優先されはじめたということでした。

一般的に大企業でも中堅企業でも営業には売上予算があり、自分の評価や待遇がそれに影響するわけですから、顧客より出荷、自分の成績を優先されているような企業はよくあると思います。

私が小売業の店頭で営業の陣頭指揮に立っていた15年前のバブル期なんてひどいもんで、不良品に近いような商品を値段を下げてバーゲンなんかで大量に販売していました。

あの時購入されたお客さん、本当にすみません。でも当時は全くそんな気持ちはなく、ただ売上を上げることしか考えいませんでしたし、仮に「こんな不良品まがいの商品を販売することはできません」と上司や本部に主張したならどっか飛ばされるような風潮さすらありましたね。

そのような会社、今でも沢山あるように思います。正直言って企業規模が大きいほど予算で管理されてますし、それを管理する管理職も沢山いますので、より顧客より売上を優先する傾向が強いように思えます。

しかし、ビジネスの本質は顧客の不便さや問題を解決することで対価をもらえるわけですから、たとえ予算が達成できなくても顧客の都合を優先するような会社にしていかなければいけません。

そのためには自分の会社や顧客や地域社会に対して、何で貢献するのかという理念やビジョンを全員が共有する必要があります。顧客中心経営の最初のステップはこの理念の共有からです。

リコール問題をきっかけに理念を共有できる会社にしたい。社長のインタビューからそのような決意が伺えました。


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by operationdesign | 2010-03-18 09:03 | 顧客満足


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