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2010年 03月 17日

顧客満足度指数(JSCI)の調査

おはようございます、上嶌です。今日は顧客満足度調査のお話です。

3月17日の日経MJに顧客満足度調査の結果が一面に掲載されていました。その上位企業は
1位 東京ディズニーリゾート
2位 ECカレント
3位 あきんどすしロー
4位 住信SBIネット銀行
5位 シンガポール空港

ということだそうです。一見して、業種業界にかなり偏りがあるように思いました。

そもそも顧客満足度調査とはどのようなものかと言うと、
流通小売、サービス業を中心に消費者の満足度を尋ねて指数化したものだそうで、JCSIと言われいます。対象となる業界は29業界で、どの業界かはわかりませんが、1業界5~15社に調査を行うそうです。

今回は291社に調査を行い、1企業あたり300件程度の回答を得た企業のみ対象としたということだそうです。

あと、指数ですが、
①利用前の期待
②実際に使った品質の評価
③価格の納得度
④他者への推薦度
⑤再利用の意図
という5指数で顧客満足度という総合指数を算出するそうです。

上位企業を見ていても低価格を売りにしている企業も多くありますので、やはり業界別にしたり、指数の算出方法をもっと明確にししないと、この顧客満足度だけでサービスレベルを評価するのはちょっと難しいような気がします。

1位のTDRは納得できますが、業種も狙う方向もばらばらな企業が混在しているのでいまいち納得感がないですね。


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by operationdesign | 2010-03-17 09:13 | 顧客満足


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