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2010年 02月 05日

接客サービスは必要か

おはようございます上嶌です。今日は店舗での接客についてのお話です。

2月5日の日経MJに主に百貨店に「セオリー」という高価格衣料ブランドを展開するリンクインターナショナルの接客に対する取り組み記事がありました。

同社では「顧客を裏切らない」というテーマを掲げ、店頭の販売スタッフに商品の資料と実際の商品をつき合わせさせることで商品知識を高められているそうです。また販売スタッフに商品の試着も薦めているそうです。

これらは当然、お客さんに質問されたときに即座に答えられるためにされており、もっと言えば顧客との信頼関係を深めるためにおこなっているとのこと。

実際、百貨店を中心とした高額アパレル市場は軒並み前年比10%以上の減収だが、同社ではその効果もあって5%未満に収まっているそうです。

この記事を読んで、失礼ながら、「本当にそうなのかなぁ」と思いました。

お客さんは高額アパレルのようなブランドショップに本当にそのような商品知識に長けた販売スタッフの接客を望んでいるのでしょうか?

家電や車などお客さん自身ではわからない機能が沢山ある商品については購入時に販売スタッフから多くのアドバイスを必要としますが、アパレルだと自分に似合うかどうかは自分で決めたいですし、買い物の楽しみとはそこにあるわけで、その最大の楽しみ部分に意見を言われても楽しくないと思う人は多いのではないでしょうか?少なくとも私はそう思っています。

記事にはお客さんの要望を聞くことに関することは何も記載がありませんでしたので、商品知識を販売スタッフに豊富に持たせることはあくまでも売る側の理屈でしかないように思います。

お客さんが本当に必要としているサービスとは何か?それはお客さんに聞いてみないとわかりません。


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by operationdesign | 2010-02-05 09:24 | 顧客満足


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