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2010年 02月 02日

関心を集めるリコール対応

おはようございます、上嶌です。本日より新しいブログタイトルでスタートです、宜しくお願いします。
今日は日経新聞の一面から米国トヨタのリコールの話題です。

2月2日の日経新聞によりますと、リコール対象者は約230万台で今週内には修理を開始されるそうです。今回のリコール内容はアクセルペダルが結露した場合などに踏み込んだあと、元の位置に戻らなくなる恐れがある欠陥だそうです。

今回の問題点は昨秋からこのような不具合が発生する恐れがあると経営陣には報告されていたそうなんですが、同社が無償修理のリコールを発表したのは1月21日で、それまで何も説明がなかったことが社会的に大きな問題に発展したと指摘されています。米国法人の社長が謝罪したのは2月1日、昨日のことです。

皆さんご存知だと思いますが、日本ではパナソニックの古い石油ストーブ回収のCMが大量に流れていました。聞いた話によると同社の営業マンも全員あのストーブのチラシを持たされていたそうです。同社はこの対応により逆に顧客からの信頼感を高めたとも言われています。

顧客からの信頼感をしめすバロメータがあれば良いのですが、そのようなものはありません。定性的に判断していかなければならないと思いますが、定性的判断をするには顧客の声が経営陣まで届くような仕組みが必要で、米国トヨタにはそのような仕組みが欠落していたのではないかと思いました。


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by operationdesign | 2010-02-02 09:26 | 顧客満足


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