CRMの営業活用ブログ

opedesign.exblog.jp
ブログトップ
2009年 07月 23日

要望を聞いて毎週新商品を発売

おはようございます、上嶌です。今日は、シャツ専門のネット通販のお話です。

7月22日の日経MJにozieというメンズシャツ専門のネット通販の記事が掲載されていました。
同社では、シャツだけ600品目以上、ネクタイなども合わせると約1000品も販売されているそうで、シャツは全品が同社の企画ものかつ製造されている製品だそうです。

で、私が注目したのは同社が週に一つは新商品を発売されているところで、その高頻度企画の元ネタとなっているのが、お客さんから寄せられる要望だという点です。

店長の柳田さんが日々顧客から寄せられる要望に目をとおし、同じような要望があれば商品化を検討されているそうです。自分の要望が聞き入れられるとあれば顧客のお店に対するロイヤルティってすごく高まります。同社の顧客は半数以上がリピーターだそうです。

このような顧客の要望に対して商品化なり、サービス改善なり、会社として何らかの回答をするということは、サービス競争が激化し、顧客のわがままが当たり前となるこれからの消費環境においては、大変重要な経営課題になると思えます。

ozieさんでは、店長である専務が顧客の要望に目を通すことと商品を企画することと両方されているので、顧客要望を実現することが可能ですが、顧客の要望を聞く人と商品を企画する人が役割分担されている中堅企業より大きい企業だとなかなか実現するのが難しいものです。

お客さんからの要望を資料にまとめてバイヤーや経営陣に資料で配布し、バイヤーも見るだけで終わっている企業さん、多いのではないでしょうか。

私は今CRMのコンサルタントをしておりますが、このような顧客の要望をデータ化し管理することは比較的簡単に低価格で実現できます。すでに導入されている企業も多くあります。

今後、アパレルに限らず小売業全般に「顧客の要望に対して会社が回答する仕組み」を構築される企業さんは今後ますます増えていくのではないかと思っています。サービスはどんどん良くなっていくと思うんですよね。



最後までお読み頂きありがとうございます。
このブログは小売業の事例から成功法則を探求することを目的に運営しています。


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2009-07-23 08:44 | 顧客満足


<< 全国スーパー売上、2009年1...      2009年1月~6月までの百貨店売上 >>