CRMの営業活用ブログ

opedesign.exblog.jp
ブログトップ
2009年 07月 04日

接客サービスの改善は体験型研修から

こんにちわ。上嶌です。今日も昨日(7月3日)の日経新聞からで接客研修のお話です。

旅行会社のJTBさんが小売や外食店向けに旅館などで体験できる接客サービスの研修を企画されるそうです。また研修だけではなく、顧客調査や従業員の士気の調査、接客水準を高めるためのプログラム作りもサービスとして提供される予定という記事が載っていました。

これはなかなk面白い企画だなと思ったんですが、なぜそう思ったか、それはやはり接客技術が頭で理解できれば実践できるものではないためです。

私が店長をしていたときもロールプレイングなんかを毎日のように実施していましたが、スタッフのサービスレベルってほとんど向上しなかったように思います。恥ずかしながら、、、、

お客さんを満足させるためのモチベーションといいますか、顧客満足に対するやる気といいますか、そういうものがない人に商品ノウハウやAIDMAの法則を教えたってまったく意味のないことで、これこそ馬の耳に念仏です。

特にチェーンストアを志向していた企業でしたので作業効率優先で顧客サービスは二の次というような雰囲気も漂ってましたので、接客なんて面倒くさい程度にしか、みんな思ってなかったと思います。私が実際、自分の服や子供たちの服を買いに行ったときでも、やはりそういうスタッフの方って今でも沢山いらっしゃると思います。

そういう人にはまず顧客満足へのモチベーション作りが必要で、やる気を高めるにはみんなでどうすればサービスがよくなるか話あったり、サービスの良いスタッフの下で働いてみたり、体験が必要なんですね。

サービスを重視するユナイテッドアローズでは、お客さんからお礼の手紙が良く届くそうで、このサンキューレターを社内ウェブでみんなで共有されているそうです。こんなシステムだと顧客を満足させることにやる気が出てきますよね。

このシステムの効果で、新人さんは自然とお客さんに良いサービスを提供できる先輩を目標としていかれるそうです。本当に素晴らしいシステムです。

少し話しはそれましたが、この体験型接客研修、なかなか面白いかもしれません。ただ全く違う業種で経験してもしんどいばっかりやったわってことにはならないようには注意が必要だと思います。


最後までお読み頂きありがとうございます。
このブログは小売業の事例から成功法則を探求することを目的に運営しています。


↓ クリックするとブログランキングに1票入ります。 ↓
  応援お願いします  

[PR]

by operationdesign | 2009-07-04 13:37 | 顧客満足


<< お客さんの声は新しいビジネスチャンス      衣料品専門店既存店売上-200... >>