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CRMの営業活用ブログ

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2013年 06月 12日

勇気をもって仕事を断ることも必要

こんにちわ。最近少し忙しくなりブログの更新ができていませんでした。
お見積もりの依頼を頂くことが増えてきました。

そういった時にシステム開発会社の営業の方だと良く直面することだと思いますが、「自社には無理目の仕事」が来た時にどう対応するか悩むことがあります。

今回もお客様と打合せをしていると要望が当初の予定よりもどんどん膨らんでしまい、自社の開発要員では手に負えない時があります。

無理ですと断ってしまうのは簡単ですが、わざわざ弊社に案件を紹介していただいたパートナー様の期待を裏切ることになり、もう二度とあの会社には紹介しないということになるかもしれません。

しかし、無理な仕事を受注し、納期や品質などでお客様に不満をもたれるリスクが発生します。

勇気をもって難しい仕事にチャレンジすべきだという考えと商売は信用が第一、信用を失うようなことはしないという考えの狭間で一日悩んでいました。

しかし、結局はパートナーの方に相談しお客様のメリット、投資効果を考えると、大規模な開発をしてコストをかけるほどメリットはないだろうということになり、あっさりと開発しない方針を提案することになりました。

そこでホッとした気持ちになったのですが、ホッとしたということは内心やりたくなかったということなんでしょうね。

利害ある人と相談することも大切ですが、やはり一番判断基準になるのは自分がどう思うかではないかと感じました。

でも慎重になりすぎても事業として成長しませんし、かと言っても無理しても信頼を失う可能性が高くなります。まだまだ悩み続ける必要がありそうです。


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# by operationdesign | 2013-06-12 17:05 | その他
2013年 06月 03日

顧客を驚かすアマゾンのサービス

おはようございます。いよいよ6月で私の住む近畿地方も梅雨入りになりましたが、毎週楽しみに購読している日経ビジネスの特集は「驚きなしでモノは売れない」という特集です。

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その内容はさておき、顧客に驚きを与える事例が2013年6月3日の日経新聞の「ネット人類未来」という連載記事に掲載されていました。

取り上げられていたのはアマゾンドットコムのサービスで、アマゾンでCDを購入した人はiPodなどのダウンロードできるデジタルデータを無料ダウンロードできるというものです。

それだけでも驚きなんですが、なんと同社がCD販売に乗り出した1998年までさかのぼり、その間にCDを購入した全ての人が無料でダウンロードできるようになるそうです。

アマゾンのCEO、ジェフ・ペゾス氏は「顧客が思いもよらないことをするのが大好きだ」とコメントされています。

驚きを与えるサービスを開発するには経営者がこのような感覚を持つことが非常に大切です。

マネジメントする観点から見ると、無料ダウンロードすることで、システム開発作業や顧客からの問合せ作業などコストはふえますが、売上げが増えるかどうかは見えません。

しかし、需要より供給が上回っているような現在の多くの国内市場では、驚きや感動がない店や商品は支持されないことは明白です。

売上げや利益のみ見ているだけでは、売上げ増が見込めるかどうか分からないのものにコストをかけないのではないかと思います。

最近、トヨタ自動車がピンクのクラウンを発売しましたが、これも豊田社長が顧客に驚きを与えるようにデザインチームに指示を出されたと聞いたことがあります。

そのようなことから言えることは、意思決定者にはもはや顧客視点は必須ということではないでしょうか。


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# by operationdesign | 2013-06-03 09:33 | 経営者、経営戦略
2013年 05月 30日

ビックデータで交通情報を発信

おはようございます。今日はクラウドのお話です。

私の仕事はクラウドサービスをお客様に提供する仕事です。salesforce.com社のクラウドサービス上にアプリケーションを開発する所謂システム開発会社です。
小さい会社なので今も現場でお客様とシステム仕様については打合せを行いますし、自らプログラムを書くこともあります。

しかしながら会社経営に責任を持つと新しい技術を習得よりもクラウドによる新しいビジネスが創出できないかということに日々に思考の大半を費やしているように思います。

5月30日の日経新聞にクラウドによって生まれたような新しいサービスの記事が掲載されていました。
それはトヨタ自動車が販売した330万台の車のカーナビからデータを収集し道路の混雑状態や災害時には通行可能な道路を表示したりできるサービスです。利用料金は月額21万円で自治体や企業への販売を予定されているそうです。

私もトヨタ車に乗っていますが、車はインターネットにつながってないのになぜどこにいるのか分かるのだろうかと思ったのですが、それはさておき、従来、車のように常に動いている位置情報は取得できませんでしたが、クラウドのような大規模データセンターを活用することで交通情報や位置情報の取得が可能となり、情報に付加価値が生まれたということが言えると思います。

つまり、新たなつながりで増やすことで新しい付加価値情報を生み、その情報が収益になる、というのがアイデアのフレームワークだと思います。

皆さんの製品にもつながりを増やすことが出来るものはないでしょうか? 見つけることができるとビジネスチャンスにつながるかも知れません。


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# by operationdesign | 2013-05-30 09:36 | ビジネスモデル
2013年 05月 29日

4月小売販売額、前年比0.1%減 天候不順で衣料品不振

おはようございます。5月29日の日経新聞に百貨店では中元商戦がスタートしたという記事がありました。梅雨入りもそうなんですが、まだ5月なのにという印象です。(笑)

また同じ日の記事に経産省が発表した商業販売統計がのっており、4月度の前年同月比は0.1%の減少であったということです。百貨店の主力品であり民間消費の代表的指標でもある衣料品や身の回り品は更に大きく1.3%減だったそうです。しかし時計や宝飾品などの高額品は好調ということのようです。

私は以前チェーンストア系企業の経営企画部門でこの数値を毎月収集していたことがありますので、その時の経験から見ますと、この現象は日本に2%ほどいると言われている1億円以上の資産を持つ人たち、いわゆる富裕層の方々の消費意欲が旺盛であるということだと思われます。株高により資産が増え、高額品の消費に回っているという見方が出来ます。

ところが全体的な消費は前年同月比で減少していますので、中間層の人達の財布のひもはまだ固いということではないでしょうか。今後所得の増加(夏のボーナスなど)があれば中間層の人達の消費意欲も高くなり、更に売上げは高まると思われます。

少し記憶が曖昧ですが、一昨日の新聞にも吉野家やゼンショーなどの外食チェーンが低価格店の牛丼屋ではなく、寿司屋などの高価格帯店舗のほうが客数が増加しているため出店店舗数を増加するという記事も掲載されていました。

このような記事を見ると高い商品を売りたくなります。しかし単純に高額品を品揃えすると失敗することがあります。失敗するケースのほうが多いと言っても過言でありません(笑)

当時を振り返ると、それはお客様がそのお店や企業に求めているものが違うためであり、良いものを仕入れても認知されないため売れずに終了してしまうということが多かったように思えます。

景気回復傾向の中、改めて顧客の声に耳を傾けると遠回りのような気がしますが、そこからニーズを深堀することで新たな需要を取り込むことができるのではないかと思います。


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# by operationdesign | 2013-05-29 13:58 | 顧客満足
2013年 05月 28日

ファミマ、8000点で無線LAN

おはようございます。
企業の目的は顧客を創造することであると言うのはドラッガーの言葉ですが、顧客ニーズを満たすために企業は商品やサービスを提供し、顧客に満足してもらう努力をしているわけですが、時間の経過とともに商品・サービスが提供されるのが当たり前になると満足度は低下していき、要求はどんどん高くなります。

例えば、昔はトイレがないコンビニもあったのですが、最近はまずありません。逆にトイレがない店など顧客から認めてもらうことすらできない雰囲気です。しかし、トイレを設置したからと言って来店客が増えるわけではありませんので、コンビニオーナーの収支から見ると固定費が増えるだけの投資でしかありません。

5月28日の日経新聞にそれに近いような記事が掲載されていました。同じコンビニの記事ですが、ファミリーマートが8000店に無線LANを設置されるそうです。すでにセブンイレブンやローソンでもほとんどの店舗で無線LANが利用可能になっているようで、それに乗り遅れては行けないという投資でしょうか?

ファミマでは店内の飲食スペースも増やしそこでのネット利用をお勧めされるそうです。この点も以前であれば客の滞在時間が長くなり生産性低下の懸念から導入されなかったのではないかと思います。

オーナーからすると前述のトイレと同じで固定費は増えるだけなのですが、顧客の評価基準が変化している以上、顧客にあわせる以外ありません。

そういう意味では、顧客の評価基準が変化するということは外部環境が変化するのと同じですね。環境変化に合わせてビジネスモデルも変化していく必要があります。


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# by operationdesign | 2013-05-28 14:25 | 顧客満足