CRMの営業活用ブログ

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2013年 06月 12日

勇気をもって仕事を断ることも必要

こんにちわ。最近少し忙しくなりブログの更新ができていませんでした。
お見積もりの依頼を頂くことが増えてきました。

そういった時にシステム開発会社の営業の方だと良く直面することだと思いますが、「自社には無理目の仕事」が来た時にどう対応するか悩むことがあります。

今回もお客様と打合せをしていると要望が当初の予定よりもどんどん膨らんでしまい、自社の開発要員では手に負えない時があります。

無理ですと断ってしまうのは簡単ですが、わざわざ弊社に案件を紹介していただいたパートナー様の期待を裏切ることになり、もう二度とあの会社には紹介しないということになるかもしれません。

しかし、無理な仕事を受注し、納期や品質などでお客様に不満をもたれるリスクが発生します。

勇気をもって難しい仕事にチャレンジすべきだという考えと商売は信用が第一、信用を失うようなことはしないという考えの狭間で一日悩んでいました。

しかし、結局はパートナーの方に相談しお客様のメリット、投資効果を考えると、大規模な開発をしてコストをかけるほどメリットはないだろうということになり、あっさりと開発しない方針を提案することになりました。

そこでホッとした気持ちになったのですが、ホッとしたということは内心やりたくなかったということなんでしょうね。

利害ある人と相談することも大切ですが、やはり一番判断基準になるのは自分がどう思うかではないかと感じました。

でも慎重になりすぎても事業として成長しませんし、かと言っても無理しても信頼を失う可能性が高くなります。まだまだ悩み続ける必要がありそうです。


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# by operationdesign | 2013-06-12 17:05 | その他
2013年 06月 03日

顧客を驚かすアマゾンのサービス

おはようございます。いよいよ6月で私の住む近畿地方も梅雨入りになりましたが、毎週楽しみに購読している日経ビジネスの特集は「驚きなしでモノは売れない」という特集です。

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その内容はさておき、顧客に驚きを与える事例が2013年6月3日の日経新聞の「ネット人類未来」という連載記事に掲載されていました。

取り上げられていたのはアマゾンドットコムのサービスで、アマゾンでCDを購入した人はiPodなどのダウンロードできるデジタルデータを無料ダウンロードできるというものです。

それだけでも驚きなんですが、なんと同社がCD販売に乗り出した1998年までさかのぼり、その間にCDを購入した全ての人が無料でダウンロードできるようになるそうです。

アマゾンのCEO、ジェフ・ペゾス氏は「顧客が思いもよらないことをするのが大好きだ」とコメントされています。

驚きを与えるサービスを開発するには経営者がこのような感覚を持つことが非常に大切です。

マネジメントする観点から見ると、無料ダウンロードすることで、システム開発作業や顧客からの問合せ作業などコストはふえますが、売上げが増えるかどうかは見えません。

しかし、需要より供給が上回っているような現在の多くの国内市場では、驚きや感動がない店や商品は支持されないことは明白です。

売上げや利益のみ見ているだけでは、売上げ増が見込めるかどうか分からないのものにコストをかけないのではないかと思います。

最近、トヨタ自動車がピンクのクラウンを発売しましたが、これも豊田社長が顧客に驚きを与えるようにデザインチームに指示を出されたと聞いたことがあります。

そのようなことから言えることは、意思決定者にはもはや顧客視点は必須ということではないでしょうか。


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# by operationdesign | 2013-06-03 09:33 | 経営者、経営戦略
2013年 05月 30日

ビックデータで交通情報を発信

おはようございます。今日はクラウドのお話です。

私の仕事はクラウドサービスをお客様に提供する仕事です。salesforce.com社のクラウドサービス上にアプリケーションを開発する所謂システム開発会社です。
小さい会社なので今も現場でお客様とシステム仕様については打合せを行いますし、自らプログラムを書くこともあります。

しかしながら会社経営に責任を持つと新しい技術を習得よりもクラウドによる新しいビジネスが創出できないかということに日々に思考の大半を費やしているように思います。

5月30日の日経新聞にクラウドによって生まれたような新しいサービスの記事が掲載されていました。
それはトヨタ自動車が販売した330万台の車のカーナビからデータを収集し道路の混雑状態や災害時には通行可能な道路を表示したりできるサービスです。利用料金は月額21万円で自治体や企業への販売を予定されているそうです。

私もトヨタ車に乗っていますが、車はインターネットにつながってないのになぜどこにいるのか分かるのだろうかと思ったのですが、それはさておき、従来、車のように常に動いている位置情報は取得できませんでしたが、クラウドのような大規模データセンターを活用することで交通情報や位置情報の取得が可能となり、情報に付加価値が生まれたということが言えると思います。

つまり、新たなつながりで増やすことで新しい付加価値情報を生み、その情報が収益になる、というのがアイデアのフレームワークだと思います。

皆さんの製品にもつながりを増やすことが出来るものはないでしょうか? 見つけることができるとビジネスチャンスにつながるかも知れません。


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# by operationdesign | 2013-05-30 09:36 | ビジネスモデル
2013年 05月 29日

4月小売販売額、前年比0.1%減 天候不順で衣料品不振

おはようございます。5月29日の日経新聞に百貨店では中元商戦がスタートしたという記事がありました。梅雨入りもそうなんですが、まだ5月なのにという印象です。(笑)

また同じ日の記事に経産省が発表した商業販売統計がのっており、4月度の前年同月比は0.1%の減少であったということです。百貨店の主力品であり民間消費の代表的指標でもある衣料品や身の回り品は更に大きく1.3%減だったそうです。しかし時計や宝飾品などの高額品は好調ということのようです。

私は以前チェーンストア系企業の経営企画部門でこの数値を毎月収集していたことがありますので、その時の経験から見ますと、この現象は日本に2%ほどいると言われている1億円以上の資産を持つ人たち、いわゆる富裕層の方々の消費意欲が旺盛であるということだと思われます。株高により資産が増え、高額品の消費に回っているという見方が出来ます。

ところが全体的な消費は前年同月比で減少していますので、中間層の人達の財布のひもはまだ固いということではないでしょうか。今後所得の増加(夏のボーナスなど)があれば中間層の人達の消費意欲も高くなり、更に売上げは高まると思われます。

少し記憶が曖昧ですが、一昨日の新聞にも吉野家やゼンショーなどの外食チェーンが低価格店の牛丼屋ではなく、寿司屋などの高価格帯店舗のほうが客数が増加しているため出店店舗数を増加するという記事も掲載されていました。

このような記事を見ると高い商品を売りたくなります。しかし単純に高額品を品揃えすると失敗することがあります。失敗するケースのほうが多いと言っても過言でありません(笑)

当時を振り返ると、それはお客様がそのお店や企業に求めているものが違うためであり、良いものを仕入れても認知されないため売れずに終了してしまうということが多かったように思えます。

景気回復傾向の中、改めて顧客の声に耳を傾けると遠回りのような気がしますが、そこからニーズを深堀することで新たな需要を取り込むことができるのではないかと思います。


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# by operationdesign | 2013-05-29 13:58 | 顧客満足
2013年 05月 28日

ファミマ、8000点で無線LAN

おはようございます。
企業の目的は顧客を創造することであると言うのはドラッガーの言葉ですが、顧客ニーズを満たすために企業は商品やサービスを提供し、顧客に満足してもらう努力をしているわけですが、時間の経過とともに商品・サービスが提供されるのが当たり前になると満足度は低下していき、要求はどんどん高くなります。

例えば、昔はトイレがないコンビニもあったのですが、最近はまずありません。逆にトイレがない店など顧客から認めてもらうことすらできない雰囲気です。しかし、トイレを設置したからと言って来店客が増えるわけではありませんので、コンビニオーナーの収支から見ると固定費が増えるだけの投資でしかありません。

5月28日の日経新聞にそれに近いような記事が掲載されていました。同じコンビニの記事ですが、ファミリーマートが8000店に無線LANを設置されるそうです。すでにセブンイレブンやローソンでもほとんどの店舗で無線LANが利用可能になっているようで、それに乗り遅れては行けないという投資でしょうか?

ファミマでは店内の飲食スペースも増やしそこでのネット利用をお勧めされるそうです。この点も以前であれば客の滞在時間が長くなり生産性低下の懸念から導入されなかったのではないかと思います。

オーナーからすると前述のトイレと同じで固定費は増えるだけなのですが、顧客の評価基準が変化している以上、顧客にあわせる以外ありません。

そういう意味では、顧客の評価基準が変化するということは外部環境が変化するのと同じですね。環境変化に合わせてビジネスモデルも変化していく必要があります。


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# by operationdesign | 2013-05-28 14:25 | 顧客満足
2013年 05月 24日

アイデアのブラッシュアップ

おはようございます。

今日は朝から京都府の農業改良普及センターというところを訪ねてきました。

この施設は府の施設で名前のとおり農家に営農指導、急激な気温変化や病害虫により農作物の発育に問題が生じた場合に対処方法を教えてくれるところ、人間でいうとお医者さんのようなところであります。

ここに農業のことで相談に来た訳ではありません(笑)

以前よりIT開発スキルを生かして農家さんの役立つソフトを提供できないかと考えており、また最近政府も農業×ITを普及させると言っておられますし、大手ITベンダーも農業向けソリューションを積極的に提供されていますし、置いてかれるような気分になりかなりあさってきており、なんとか自分のアイデアをその専門の方に聞いていただくことで、具体的な形にできないか、相談にきた次第です。

なぜ、農業かというと私が農家の息子、それも長男だからです。

京都府の農業普及センターの営農指導されている方には、突然電話したにも関わらず快くお会いしていただき大変感謝しております。電話してみるもんです(笑)

私のアイデアとは研究所で保有されているであろう研究結果をデータベースとして活用すれば、例えば気温の変化に応じた水の適正量や病害虫の予防対策の情報など農家さん宛にメールやSNSで共有できるのではないかというものです。そうすると気温変化や病害虫の被害が最小限に食い止めることができ、収穫量が増えるのではないというものです。

しかしアイデアを具現化するには多くの人に意見を聞いてみるものです。実際にお話をお伺いすると野菜にはそのようなデータはないということでした。野菜は農家さんによって植える時期も違えば、ハウス栽培や露地栽培など栽培方法もまちまちです。気温でも京都の北部と南部では大きく違うので、共通のデータというもの自体が存在していないということです。

なるほど聞いてみると当たり前のことです。一人で考えていると気づかないものです。やはりビジネスプランをブラッシュアップするには良く知っている人に意見を聞いてみるものです。勇気を出して電話して良かった。

栽培には共通利用できるデータはないということでしたが、栽培以外のところで共通利用できるデータがあるということを教えていただくことができました。今後はその部分で少しプランを具体化していきたいと思っております.

農業改良普及センターの皆さん、本当にありがとうございました。


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# by operationdesign | 2013-05-24 17:05 | その他
2013年 05月 23日

ソニー、スマホ・タブレット攻勢

おはようございます。5月23日の日経新聞に、4月の国内パソコンの出荷台数が前年同月比で30%も減少したという記事が掲載されていました。
その上、円安による調達コストが増え値上げせざるを得ない状況だそうです。

スマートフォンとタブレットに乗り換えている人が多いことによる影響であることは間違いありませんが、ハードウェア業界はなかなかこれからも厳しそうです。

一方、スマートフォン、タブレットの市場はまだまだ伸びる予想がされていますが、しかしその市場にはすでに強力な先行者がいます。

いくら成長が期待できる市場でもグローバル企業からシェアを奪うことは並大抵ではありませんので、できれば市場の中で特定ニーズに限定したニッチを狙いたいところです。

しかし、市場のターゲティングやポジショニングなどによる具体的なアイデアがないのですが、株主への説明責任もあり、目標数値は市場に成長を加味して乗発表する。上場企業には良くあることです。

同じ日の日経新聞の企業欄にあったソニーの決算発表の記事を見てそのように感じました。

同社では、来年度の計画はスマートフォン関連事業の売上を2倍にする計画だそうです。しかしその対策として記載されていたことは、開発期間を短縮し消費者の嗜好を合わせた商品を投入するということ一行のみ。

まだ先の話なのでこれから対策を立案されるのかもしれませんが、アップル社のiPadやiPhone開発時における顧客体験へのこだわりに比べると随分曖昧な内容であることは間違いありません。

利害関係者が多い大企業は予算にコミットする必要があるのは理解できますが、過去にない感動的なデバイスを市場に出すというような技術者魂的な思いよりも予算を達成することが優先されるようになると経営は間違ったほうへ進むのではないかと思います。


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# by operationdesign | 2013-05-23 16:13 | 経営者、経営戦略
2013年 05月 22日

子育て女性を組織化

おはようございます。顧客情報に関連する仕事をしていると顧客の囲い込みたいという言葉を良く聞きます。

顧客の囲い込みとは何か?
ポイントカードやメール送信など手法は色々ありますが、目的はお客さんに自社のロイヤルティを感じてもらうことだと思います。
「これからもこのお店・会社から買おう」「便利なサービスから友人にも勧よう」というような感情をもってもらうことです。

言うのは簡単(笑)実現するにはお客さんの問題を解決するしかありません。

新商品やサービスは顧客の問題解決のために生み出されるわけですから、問題解決するのは当然と思われるかもしれませんが、実際営業支援のシステムの構築をお手伝いしていると、商品やサービスは提供しているが顧客の問題が解決されているかどうかまでは調べていないお店や企業さんがほとんどです。

実は納品後に結果を聞くだけでも解決される問題は増え、顧客の満足度は高めることはかなりの部分で可能なのです。

5月22日の日経新聞にブログサービスなどを提供しているサイバーエージェントさんが、同社のブログを書いている子育て中のママに対して、子育ての悩みを相談できるSNSを提供し、かつ食品やアパレルのマーケティング調査やデータ入力などの仕事もネット上で依頼できるようにサービスを拡充するという記事がありました。

特にこのようなネット上の会員にサービスを提供するビジネスであれば、常に会員(顧客)がもつ新しい問題を発見し、解決できるサービスを提供し続けないと同業他社に会員をとられてしまいます。

なかなかネットも厳しい世界ですが、顧客・会員情報をもっていれば顧客に困っていることを聞けば問題はわかるので、顧客情報を持っていない企業よりは断然有利です。

サイバーエージェントのブログ会員は2800万人でそのうち子育て中のママブロガーは数十万人みいるそうです。

既存会員をグループ化することで新しいビジネスが生まれるわけですから新商品の開発や新市場を開拓するよりは参入障壁は低いはずです。

顧客情報を集積することは、機会も増やすことでもあるのです。


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# by operationdesign | 2013-05-22 10:25 | 顧客満足
2013年 05月 21日

日清食品、アフリカ進出

おはようございます。アンゾフというアメリカの学者さんが提唱した4つの成長戦略をご存知でしょうか?

一つは既存市場で他社とのシェア争いに勝つ戦略、二つ目は新商品を開発し既存市場に投入する戦略、三つ目は既存商品を新市場、例えば海外などに投入する戦略、4つ目は新商品を新市場に投入する戦略というものです。

戦略を分類すること自社の戦略を考え直す上で意味のあることですが、実際に企業が行った事例を見ることはもっと意味のあることで、新聞にはそのような各社の取り組みが豊富に掲載されています。

今日(5月21日)の日経新聞に日清食品さんがアフリカ、ケニアに工場を設立し即席麺を販売していくという、前述した成長戦略、三つ目の市場開拓のヒントとなるような記事が掲載されていました。

記事によりますと、2013年の秋から販売を開始し2018年までに50億円の販売を見込まれているとのことですが、興味深いのは同社が2008年、5年も前から現地の学校などで即席麺を紹介し、現地に食文化にあわせた味にするという事業開始の下地作りに取り組んでいたということです。

先日、私も出張でベトナムを訪問したのですが、エースコックのすごく大きな工場があり、またスーパーではエースコック社が販売しているフォー(ベトナムの人が食べるお米でできた麺)が沢山陳列されていました。パッケージの見た目も日本企業が製造しているなんて全く思えないもので、少し調べてみるとベトナムの即席麺のシェアではエースコックが首位をとっているということでした。それだけ支持をさえているエースコックですが、ベトナム進出からすでに20年も経過しようやく今の地位を獲得されたそうです。

やはり既存商品で新市場の開拓する戦略をとると言うのは簡単ですが、顧客の支持を得るには大企業でも10年近くかけないと実現できないということが言えます。

そこまでして企業が新市場を開拓するのは、市場でシェアを獲得することは、競争相手が多い市場で戦うよりもコストがかからないということを知っているためです。

そしてこの麺市場は中国、インドネシア、インドなどアジア中心に市場開拓がされてきたため、アジアでは競争相手が増えてきたため、日清食品ではまだ競争相手がいないアフリカをターゲット市場としてとられられているということです。

しかし、アフリカには麺を食べるという食文化がありませんから、そこから啓蒙していく必要がありますので気の遠くなるような作業ですね。皆さんの市場開拓の参考としていただければ幸いです。


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# by operationdesign | 2013-05-21 08:43 | 経営者、経営戦略
2013年 05月 20日

業務受託(BPO)持ち味競う

おはようございます。5月20日の日経新聞の振興・中小企業欄に国内BPO(アウトソーシング)市場が成長市場であるという記事が掲載されていました。

面白かったのはサービスが多様なサービスが提供されているところで、例えばスマートフォンのソフト開発会社から開発したソフトの動作検証業務を発注するというようなケースもあり、その請け負う会社ではスマホの普及により仕事が増え15名体制から一気に150名体制へと拡充されるそうです。

このBPO市場、2013年度は前年比4.4%の伸びで今後も成長が続くと調査会社のIDCでは見込まれているそうです。非常に魅力的な市場に見えますが大手企業の参入も多いそうで、実際中小企業が新ビジネスとして成功させるにはそれなりの準備が必要であることは言うまでももないと思います。

弊社のお客様でもそうなのですが、最近はスマホやタブレットなど情報端末を利用される企業も数年前と比べるとかなり増えていますので、営業マンを中心として情報システムへのデータ入力は増えており、その入力や伝票などの出力など周辺の事務業務も一緒に増えていることは間違いありません。

そのような環境ですからBPOの対象となる業務は今までのようにコールセンター丸ごと発注や出荷作業まるまる発注という基幹業務の丸受けから名刺データの入力や売上データの修正など小さな業務も対象になるのではないかと思えます。もちろんスマートフォンやタブレットの普及による影響と言えます。

このようなニーズは非常にニッチなニーズなのでお客様がアウトソースすると気づいていないことが多いので、IT企業などベンダー側から提案していくことができれば受注できる可能性は高いのではないかと思えます。

そのためにはベンダー側の営業マンは顧客の不満に耳を傾ける必要があります。営業が聞いてきた不満をアイデアにし、サービス化するには関係部署の人を交えてディスカッションするのが一番良いので、このような業務プロセスを社内で作ることができれば新しいサービスが生まる可能性は高くなります。CRMは顧客の声を聞くという場面にも使うことができるツールです。


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# by operationdesign | 2013-05-20 10:24 | マーケティング